열 번 말하기 전에는 한 번도 말한 것이 아니라

소매업은 교육산업이다. 같은 것을 반복적으로 지적해야 점포수준을 겨우 올릴 수 있다. 그 수준을 유지하거나 더욱 높이기 위해서는 매번 같은 내용일지라도 계속 지적해야 한다. 절대로 다이렉트 커뮤니케이션을 그만두지 않을 것이다.
- 세븐 일레븐, 스즈키 도시후미 회장

도요타에서는 전달하고자 하는 내용을 끈질기게 추구하라는 취지에서 "필사적 커뮤니케이션"이라는 말을 사용한다고 한다.  이는 매사에 어떤 목표를 이루려면 자신의 생각을 필사적으로 전달해야 한다는 개념으로 그렇게 하지 않으면 사람이나 조직이 움직이 않는다는 것 이다 <출처; 조영탁의 행복한 경영이야기 중에서>

공감하는 내용이다.  직원들에게 많은 이야기를 한다.  또 여러 지적과 다양한 문제점에 대해 이야기하고 대안도 제시한다.  직원들은 열심히 수첩에 그 내용을 적기도 한다.  하지만 결과는 그것을 이해하고 실행하는 모습을 보기는 쉽지 않다.  특히 그것이 단순한 업무지시가 아닌 비전이나 정책과 관련된 큰 그림에서의 행동이라면 더욱 그러하다.

GE의 잭 웰치 전 회장은 "열 번 말하기 전에는 한 번도 말한 것이 아니라"라며 반복하고 강조할 것을 주장했다. 직원들에게 생각하는 업무형태나 아이디어 등을 주지시키기 위해서는 그들에게 끊임없이 이야기해 주어야 한다는 것이다.  연구에 의해서도 '같은 메시지에 대한 커뮤니케이션의 회수가 많아질수록 메시지 이해도는 물론 메시지 수용도와 참여도가 높아진다'고 한다.

하지만 한편으로는 너무 많은 업무관여로 보여 직원들이 스스로 하려는 의욕과 능력을 떨어뜨릴 수도 있다. 결국 반복해야 하는 메시지의 선택과 활용에 대한 노하우가 필요할 듯 하다.  직원들의 자율적인 업무수행을 지원하면서도 반드시 지켜야 할 규칙과 철학에 대한 반복적인 지도, 강조를 하여야 한다는 것이다.  결국 커뮤니케이션에 많은 노력을 해야 한다는 결론이다. 2009-01-28